مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه های فرزندپروری

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه های فرزندپروری مبانی نظری نظریه های فرزندپروری دانلود مبانی نظری نظریه های فرزندپروری پیشینه تحقیق نظریه های فرزندپروری ادبیات نظری نظریه های فرزندپروری فصل دوم پایان نامه نظریه های فرزندپروری مبانی نظری و پیشینه…

  • پروپوزال ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS

    پروپوزال ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS پروپوزال ارزیابی عملکرد پروپوزال ارزیابی عملکرد مالی پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان پایان نامه ارزیابی عملکرد به روش topsis پروپوزال ارزیابی عملکرد شرکت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت درک شده 59 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت درک شده 59 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری کیفیت درک شده فصل دوم پایان نامه کیفیت درک شده دانلود مبانی نظری کیفیت درک شده پیشینه کیفیت درک شده پیشینه تحقیق کیفیت درک شده…

  • مقاله کاربرد لیزر در پزشکی

    مقاله کاربرد لیزر در پزشکی لیزر کاربرد لیزر در پزشکی تقویت نور به روش گسیل القایی تابش دانلود مقاله کاربرد لیزر در پزشکی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و…

  • پاورپوینت شرح راه های کسب درآمد بانک ها

    پاورپوینت شرح راه های کسب درآمد بانک ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرح راه های کسب درآمد بانک ها جهت رشته اقتصاد در قالب 55 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای انگیزشی دانش آموزان 80 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای انگیزشی دانش آموزان 80 صفحه فصل دوم پایان نامه باورهای انگیزشی دانش آموزان مبانی نظری باورهای انگیزشی دانش آموزان پیشینه تحقیق باورهای انگیزشی دانش آموزان پیشینه پژوهش باورهای انگیزشی دانش آموزان پیشینه نظری باورهای…

  • مطالعه و وارسی نقوش و شکل در سفالینه

    مطالعه و وارسی نقوش و شکل در سفالینه بررسی نقش و فرم در سفالینه های شوش معنی نقوش سفالینه های شوش علل و انگیزه بوجود آمدن نقوش سفالینه های شوش علل پیدایش نقوش سفالینه های شوش وجه مشخص سفالینه های…

  • معرفی کامل و جامع سازمان الف

    معرفی کامل و جامع سازمان الف تشكیلات ستاد مركزی سازمان الف بررسی های جمعیت شناسی سازمان الف ویژگی ها و مشخصات بیانیه رسالت تكنیك ها و فن آوری های سازمان الف یانیه رسالت حوزه منابع انسانی ناجا سازمان الف بیانیه…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت نیروی انسانی و مدیریت دانش

    دانلود پاورپوینت مدیریت نیروی انسانی و مدیریت دانش پاورپوینت مدیریت منابع انسانی و مدیریت دانش پاورپوینت مدیریت نیروی انسانی دانشگاه ایران پاورپوینت ارتباط مدیریت منابع انسانی و مدیریت دانش پاورپوینت مدیریت دانش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت نیروی…

  • دانلود تحقیق نقدشوندگی و ارتباط آن با ساختار سرمایه با فرمت ورد

    دانلود تحقیق نقدشوندگی و ارتباط آن با ساختار سرمایه با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نقدشوندگی و ارتباط آن با ساختار سرمایه با فرمت docx در قالب 12 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • چالش ها و راهکارهای تولید و صادرات پسته در ایران

    چالش ها و راهکارهای تولید و صادرات پسته در ایران پسته راهکارهای تولید پسته در ایران راهکارهای صادرات پسته در ایران جایگاه ایران در بازار جهانی پسته دانلود پایان نامه رشته اقتصاد بازار جهانی پسته عملکرد پسته در ایران دانلود…

  • پاورپوینت آشنایی با سیستم گرمایش کفی

    پاورپوینت آشنایی با سیستم گرمایش کفی پاورپوینت سیستم گرمایشی پاورپوینت گرمایش از کف پاورپوینت سیستم گرمایشی از کف پاورپوینت آشنایی با سیستم گرمایشی پاورپوینت گرمایش کفی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سیستم گرمایش کفی جهت رشته مکانیک…

  • دانلود پاورپوینت طبقه بندی در روانپزشکی

    دانلود پاورپوینت طبقه بندی در روانپزشکی دانلود پاورپوینت روانپزشکی پاورپوینت درمورد طبقه بندی در روانپزشکی پاورپوینت درباره طبقه بندی و روانپزشکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طبقه بندی در روانپزشکی جهت رشته پزشکی در 14 اسلاید و با فرمت…

  • پروپوزال ارزیابی میزان اثربخشی مدیریت دانش در یک سازمان

    پروپوزال ارزیابی میزان اثربخشی مدیریت دانش در یک سازمان پروپوزال مدیریت دانش اثربخشی مدیریت دانش سنجش اثربخشی مدیریت دانش محاسبه اثربخشی مدیریت دانش با تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه پروپوزال میزان اثربخشی مدیریت دانش…

  • پاورپوینت گذری بر سبک معماری های تک

    پاورپوینت گذری بر سبک معماری های تک پاورپوینت سبك معماري هاي تك پاورپوینت معماران سبک های تک پاورپوینت سبک های تک در معماری داخلی پاورپوینت سبک های تک در معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گذری بر سبک معماری…

  • پاورپوینت اصول کامپیوتر 2 کامل و جامع

    پاورپوینت اصول کامپیوتر 2 کامل و جامع دانلود پاورپوینت اصول کامپیوتر 2 اصول کامپیوتر 2 پاورپوینت در مورد اصول کامپیوتر 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول کامپیوتر 2 جهت رشته کامپیوتر در قالب 333 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوینت آزمایشگاه خواص سیالات مخزن

    پاورپوینت آزمایشگاه خواص سیالات مخزن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با آزمایشگاه خواص سیالات مخزن جهت رشته مکانیک در قالب 27 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • پاورپوینت آشنایی با سیستم های اطلاعاتی مراکز درمانی

    پاورپوینت آشنایی با سیستم های اطلاعاتی مراکز درمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سیستم های اطلاعاتی مراکز درمانی جهت رشته مهندسی نرم افزار و آی تی در قالب 59 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل…

  • پاورپوینت گزارش تجارت الکترونیک

    پاورپوینت گزارش تجارت الکترونیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گزارش تجارت الکترونیک جهت رشته کامپیوتر در قالب 38 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        مبادله محصو لات و خدمات…

  • پاورپوینت جلسه اول درس سيستم تضمين كيفيت پيمانكاران

    پاورپوینت جلسه اول درس سيستم تضمين كيفيت پيمانكاران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جلسه اول درس سيستم تضمين كيفيت پيمانكاران جهت رشته مدیریت در قالب 140 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • رویکرد مشاوره ای واقعیت درمانی و تشریح نظریه های آن

    رویکرد مشاوره ای واقعیت درمانی و تشریح نظریه های آن کلمات کلیدی : نظریه واقعیت درمانی گلاسر رویکرد مشاوره ای واقعیت درمانی زوج درمانی با رویکرد واقعیت درمانی نظریه های رویکرد مشاوره ای واقعیت درمانی تحول نظریه گلاسر از واقعیت…

  • پاورپوینت آشنایی با متد های حل مسائل

    پاورپوینت آشنایی با متد های حل مسائل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با متد های حل مسائل جهت رشته گوناگون در قالب 22 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردشگری روستایی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردشگری روستایی کلمات کلیدی : مبانی نظری گردشگری روستایی ادبیات نظری گردشگری روستایی فصل دوم پایان نامه گردشگری روستایی دانلود مبانی نظری گردشگری روستایی پیشینه گردشگری روستایی پیشینه تحقیق گردشگری روستایی پیشینه داخلی گردشگری روستایی…

  • پاورپوینت آسیب شناسى منطق لذت در مورد نماز

    پاورپوینت آسیب شناسى منطق لذت در مورد نماز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آسیب شناسى منطق لذت در مورد نماز جهت رشته معارف اسلامی در قالب 49 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری شبیه سازی فشار پیزومتریک در بدنه سد با شبکه ANN

    مبانی نظری شبیه سازی فشار پیزومتریک در بدنه سد با شبکه ANN علل خرابی سدهای خاکی پیش بینی تراوش از بدنه سد خاکی پیش بینی تراوش از بدنه سدهای خاکی با داده کاوی بکارگیری داده کاوی در پیش بینی تراوش…

  • پاورپوینت ارتباط درمانی

    پاورپوینت ارتباط درمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارتباط در مانی جهت رشته روانپزشکی در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه: ارتباط بین بیمار و  گروه مراقبت های…

  • پاورپوینت انواع حرکت و توصیف حرکات خطی (ویژه ارائه کلاسی رشته های تربیت بدنی و علوم ورزشی)

    پاورپوینت انواع حرکت و توصیف حرکات خطی (ویژه ارائه کلاسی رشته های تربیت بدنی و علوم ورزشی) کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت انواع حرکت و توصیف حرکات خطی پاورپوینت انواع حرکت و توصیف حرکات خطی بیومکانیک انواع حرکت و توصیف…

  • فصل دوم پایان نامه پیش بینی خطای نرم افزار با داده کاوی

    فصل دوم پایان نامه پیش بینی خطای نرم افزار با داده کاوی کلمات کلیدی : پایان نامه داده کاوی پایان نامه داده کاوی ارشد خرید پایان نامه داده کاوی پایان نامه در مورد data mining پیش بینی خطای نرم افزار…

  • پاورپوینت آموزش تفکر و پژوهش ششم ابتدایی مبحث میمونهای گرانبها

    پاورپوینت آموزش تفکر و پژوهش ششم ابتدایی مبحث میمونهای گرانبها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تفکر و پژوهش ششم ابتدایی مبحث میمونهای گرانبها در قالب 6 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هوش و نظریه های آن

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش هوش و نظریه های آن فصل دوم پایان نامه هوش و نظریه های آن مبانی نظری هوش و نظریه های آن پیشینه تحقیق هوش و نظریه های آن پیشینه داخلی هوش و نظریه های آن…

  • دانلود پاورپوینت امت عاشورایی

    دانلود پاورپوینت امت عاشورایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت امت عاشورایی جهت رشته مذهبی در 21 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       « عاشورا »در متن زندگی شیعه و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان مبانی نظری خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان پیشینه پژوهش خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان پیشینه نظری خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان ادبیات نظری خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان…

  • بررسی مدلهای ارزیابی بهره وری

    بررسی مدلهای ارزیابی بهره وری مدلهای ارزیابی بهره وری مراحل ايجاد معيارهاي بهره‎وري مفهوم ارزش افزوده در بهره‎وري شاخص‎هاي بهره‎وري ارزش افزوده روش سريع ارزيابي بهره‎وري محدوديت‎هاي ارزيابي بهره‎وري شركت‎ها تحقیق مدلهای ارزیابی بهره وری مقاله مدلهای ارزیابی بهره وری…

  • مقاله کارشناسی ارشد مهندسی صنایع غذائی با عنوان بررسی تأثیر مهم‌ترین عوامل قابل كنترل بر افزایش فروش پسته ایران

    مقاله کارشناسی ارشد مهندسی صنایع غذائی با عنوان بررسی تأثیر مهم‌ترین عوامل قابل كنترل بر افزایش فروش پسته ایران آمیخته بازاریابی خرده فروشی عمده‌فروشی ارتقاء محصول دانلود مقاله کارشناسی ارشد مهندسی صنایع غذائی با عنوان بررسی تأثیر مهم‌ترین عوامل قابل…

  • ارزیابی روابط ژنتیکی تنوع انواع سیب به کمک مارکر SSR

    ارزیابی روابط ژنتیکی تنوع انواع سیب به کمک مارکر SSR نشانگر SSR ژنوم ارقام سیب سطح مولكول DNA مارکر مولکولی ریزماهواره مارکر مولکولی SSR روابط ژنتیکی ارقام و پایه های سیب بررسی تنوع ژنتیکی سیب تنوع ژنتیکی سیب با نشانگر…